Duración estimada: 8 lecciones (2 horas cada una)
Modalidad: Virtual
Perfil de egreso: El participante podrá desempeñarse como operador de centros de contacto, demostrando dominio básico del servicio al cliente, habilidades comunicativas, manejo de herramientas tecnológicas y protocolos de atención.

Objetivo General del Curso:

Desarrollar las competencias básicas para desempeñarse como operador(a) de call center, brindando un servicio al cliente eficiente, empático y profesional, utilizando herramientas digitales y protocolos establecidos.

Lección 1: Introducción al Call Center

Objetivo: Comprender el rol, funciones y tipos de call centers.
Contenidos clave:

• Qué es un call center

• Inbound vs outbound

• Estructura organizativa básica

• Perfil del operador

Lección 2: Competencias Clave del Operador

Objetivo: Identificar y desarrollar las habilidades personales requeridas para una atención efectiva.
Contenidos clave:

• Escucha activa

• Comunicación asertiva

• Empatía y actitud positiva

• Gestión del estrés

Lección 3: Comunicación Telefónica Profesional

Objetivo: Aplicar técnicas de comunicación telefónica clara y profesional.
Contenidos clave:

• Saludo, presentación, despedida

• Tono, ritmo y claridad

• Manejo de objeciones

• Palabras prohibidas y lenguaje positivo

Lección 4: Manejo de Herramientas Digitales

Objetivo: Utilizar plataformas y sistemas comunes en call centers.
Contenidos clave:

• CRM básico

• Manejo de scripts

• Introducción a sistemas de tickets

• Multicanalidad (teléfono, chat, correo)

Lección 5: Protocolo y Calidad en la Atención

Objetivo: Aplicar estándares de calidad y buenas prácticas en la atención.
Contenidos clave:

• Normas de calidad en servicio

• Protocolos de atención

• Indicadores (TMO, NPS, FCR)

• Retroalimentación y mejora continua

Lección 6: Gestión de Casos Difíciles

Objetivo: Desarrollar estrategias para resolver situaciones complejas o clientes molestos.
Contenidos clave:

• Tipos de clientes difíciles

• Técnicas de desescalamiento

• Resolución efectiva de conflictos

• Manejo emocional

Lección 7: Ética y Confidencialidad

Objetivo: Reconocer la importancia de la ética profesional en el trabajo.
Contenidos clave:

• Ética en el servicio al cliente

• Manejo de información confidencial

• Buenas prácticas laborales

• Cultura organizacional

Lección 8: Simulación y Evaluación Final

Objetivo: Aplicar los conocimientos adquiridos en situaciones simuladas.
Contenidos clave:

• Role plays y llamadas simuladas

• Evaluación de desempeño

• Retroalimentación individual

• Certificación interna (opcional)